2018-07-13
当月子服务遇上“墨菲定律”
Murphy's Law doesn't mean that something bad will happen. What it means is whatever can happen will happen.
墨菲定律并不是说会有坏事发生,而是说只要有可能,就一定会发生。
 
——《星际穿越》
 
 
 
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「星际穿越」
鬼才导演克里斯多夫•诺兰所执导的电影巨作
本质上就是一部讲述「墨菲定律」的电影
 
本片用3D效果展现了人类对未知宇宙的探索。其中马修·麦康纳饰演的库珀在片中有一个女儿叫墨菲。后来成为一位带领人类走出困境的英雄,库珀曾对墨菲提过墨菲定律。
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当月子服务遇上“墨菲定律”
 
◆今天月子中心的A客户发现了菜里有头发进行了客诉, 客服按正常客诉处理流程正常处理了客诉。
 
◆两天后有件床单因为洗久了刚好破个小洞, 猜一猜这张床单落到谁床上了?  A客户! 客服再次以专业而迅速的手腕处理了A客户的不满, 交班会议上大家说: 这客户真倒楣, 还好我们处理的够即时。
 
◆隔天晚上有两碗汤送错房间了,猜一猜送错的汤到谁手里了?  A客户!
 
 
为什么各种客诉问题
会反复发生在A客户身上?
 不是应该平均发生在不同客户身上吗?
当我们大呼「真邪门」的时候,
往往就是墨菲定律发挥作用了。
 
没有答案只谈经验
 
█ 客户跟工作人员都在祈祷这种事不要再发生。当同一时期所有人共同担忧着事情不要再次变坏, 在吸引力法则中, 这就是在吸引周遭的负面能量再次向「当事者」靠拢。
 
█ A客户天生个性「细致」,通过他的观察入微能够找到诸多别的客户很少发现的问题,这样的客户要是遇上管理不细致的机构, 肯定也是客诉连连。
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在月子中心经营中
上述两种因素往往共同交互影响, 
如果再加上管理问题, 
发生「墨菲定律」就是偶然中的必然
 
【多年的行业经验告诉我, 当一支经营团队没有察觉到「墨菲定律」开始肆虐, 仍然以常规客诉流程处理问题, 甚至抱着侥幸心态面对这一切, 最终收拾残局的代价往往比预期要高很多。令人惊讶的是, 管理能力相对优异的团队也重复犯下同样的错误。】
 
 
■不懂墨菲定律, 月子服务一定做不好■
 
只要从事服务行业就不可能做到零缺失, 尤其是生意好的时候。
 
每个从业人员都在高速运转, 时间长了就容易有疏漏, 这除了考验管理机制的严谨性之外, 要创造顶尖的服务品质有时不得不借助经验法则的帮助。
 
搞不清楚墨菲定律, 月子中心难免陷入客诉不断的苦海之中。
 
■正视偶然中的必然■
■当管理的漏洞越多, 墨菲定律的发生概率就越高■
 
服务客户的过程中, 发生「墨菲定律」虽然是概率问题, 但更多的也是管理问题, 再微小的作业疏忽都是一种「工作状态」的展现。
 
以前面的案例来说, 头发出现在菜中可以归属于厨房人员的卫生穿戴不规范, 床单洗出小破洞可以归属于房务检查不细致, 送错汤则可能是交接流程有问题或者送餐人员培训不到位等, 形成一种科学上能够解释的「必然」。
 
 
一. 大惊小怪
 
我们永远要保持一种假设警惕性, 即每一个微小的作业疏忽都不是单一事件,  当问题出现的时候, 我们需要「大惊小怪」的认为管理机制有疏漏, 甚至是整个各部门都出现了工作松懈的氛围, 这会让团队即时反思和察觉问题根源, 尽快补漏。
 
最常见的「大惊小怪」做法是让各部门开每日交班会的时候, 探讨发生在A客户身上的作业疏忽会不会发生在自己部门身上, 如何彻底避免。
 
二.领导下凡
「墨菲定律」最喜欢拜访的就是侥幸心态强烈的机构
 
管理能力再强的团队也无法阻止偶然性的疏忽再次降临在同一位客户身上。一旦出现这种情况, 除了常规客诉处理与问题检讨外, 部门管理领导必须亲自下凡去把关每一个与该客户有关的服务环节, 需要将服务标准的那颗旋钮转到「保守作业」, 任何与该客户相关的服务活动都不允许  「默契行事」、「方便行事」,。一律点对点, 人对人, 物对物的进行服务交付检查。
 
领导下凡能让客户感到月子中心的诚意与责任感, 降低负面情绪, 同时相信事情变坏的概率既是偶然也是必然, 这个举措能够为下滑的士气进行强势打底。
 
三.扭转能量
 
 西方已经有很多大咖老师反复的在告诉我们, 在「墨菲定律」已经占据优势的情况下,  就算全体员工用放大镜检查也是没有用的, 我们必须扭转能量场, 亦即以一种 「感恩和爱」的心态去看待发生过的一切, 抱着正能量的团队在这个时候往往能够从谷底翻升。引导团队用感恩之心对待客户的反馈, 鼓励成员们积极的克服困难, 去相信事情一定会变好。
 
 
 
诺兰用一部科幻巨作告诉我们, 不要轻视「墨菲定律」, 「爱与积极的正向信念」可能是深陷「墨菲定律」泥沼者的救赎之路。通过本文提供的打破「墨菲定律」三步骤, 月子职人同样能够以「爱与积极的正向信念」带领团队化危机为转机, 在日常中结合科学管理与爱的信念, 将客户服务做得更好。
 
打败「墨菲定律」, 救赎客户体验, 你就是星际穿越的主角。
 
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